Resume Manajemen Layanan Sistem Informasi

A. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

      Secara umum Information Technology Infrastructure Library (ITIL) didefinisikan sebagai sebuah kerangka kerja yang berisi pengetahuan praktis yang dapat digunakan dalam membantu organisasi bisnis untuk mengembangkan dan menyediakan proses Information Technology Service Management (ITSM) (itSMF, 2007). Kerangka kerja ITIL bertujuan secara meningkatkan efisiensi operasional TI dan kualitas layanan pelanggan (Sarno, 2009).

Teknologi informasi juga sering digunakan untuk mendukung proses bisnis melalui manajemen layanan teknologi informasi (TSO, 2011), dalam menjalankan prosesnya ITIL memiliki siklus hidup yang dapat dilihat pada gambar berikut ini.

     Tujuan dan keuntungan dari penerapan ITIL dalam memberikan manajemen layanan Teknologi Informasi menurut (Susanto, 2017) memiliki tiga tujuan utama yaitu :

1.  Mendukung keberhasilan sebuah organisasi dengan mensinergikan layanan TI dengan kebutuhan bisnis yang ada saat ini untuk mempersiapkan kebutuhan dimasa yang akan datang.

2. Meningkatkan dan menjaga nilai kualitas layanan TI secara berkelanjutan.

3. ITIL dapat menekan dan mengefisiensikan pengeluaran untuk penyediaan biaya teknologi informasi dalam lingkup jangka panjang.

Keuntungan dengan mengadopsi ITIL bagi organisasi menurut (Susanto, 2017) adalah :

1.  ITIL dikembangkan dengan pendekatan praktis manajemen layanan dan framework yang dimiliki oleh ITIL dirumuskan dari best practices perusahaanperusahaan penyedia layanan di dunia.

2. ITIL memiliki tujuan untuk menyampaikan nilai ke bisnis dan telah terbukti meningkatkan efisiensi organisasi dan meningkatkan kepuasan pengguna layanan teknologi informasi

3. ITIL mempunyai skala praktis yang dapat menyesuaikan dengan kemampuan sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan dalam menyediakan layanan teknologi informasi

4. ITIL dapat diadopsi oleh organisasi layanan apapun, yang berarti ITIL cocok dan bermanfaat bagi organisasi baik kecil, menengah maupun besar, swasta maupun publik, dengan kondisi teknis lainnya.

5. ITIL tidak terikat pada platform teknologi apapun dalam artian merupakan sebuah vendor penyedia layanan yang netral.

      ITIL merupakan framework yang digunakan dalam menilai kelayakan sebuah layanan teknologi informasi, dalam implementasinya framework ITIL versi 3 terbagi menjadi 4 bagian yang masing-masing memiliki fungsi dan tugas masing-masing dalam memberikan layanan teknologi informasi seperti pada gambar, setiap tahapan dalam ITIL tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Service Strategy

     Strategi dalam menentukan layanan teknologi informasi tentunya harus disesuaikan dengan perubahan-perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis, hal tersebut dijabarkan bahwa strategi layanan yang baik menurut konsep ITIL adalah harus memahami 4p dari service strategi itu sendiri yaitu (ItSMF, 2011):

1.      Perspective : memahami perbedaan dan perubahan visi dan arah bisnis

2.       Position : memahami peta posisi dan persaingan bisnis

3.       Plan :merencanakanan langkah-langkah dalam mencapai visi dan tujuan perusahaan

4.  Pattern : membuat langkah dasar dalam menentukan pengambilan keputusan dan tindakan seiring dengan berjalannya waktu.

   Penentuan strategi menjadi landasan krusial dalam menentukan proses lainnya dikarenakan setiap proses akan bergantung pada kompetensi inti, kinerja khusus dan keunggulan kompetitif sebuah organisasi dalam menyediakan layanan informasi yang berkualitas, oleh karena ini dalam tahapan service strategy ini dijabarkan pula Proses-proses ada pada tahapannya sebagai berikut yaitu:

1.       Strategy Management for IT Services

2.       Service Portfolio Management

3.       Financial Management for IT Services

4.       Demand Management

5.       Business Relationship Management

b. Service Design 

         Service sendiri dapat diartikan sebagai memberikan nilai lebih kepada pelanggan untuk mencapai tujuan tanpa dibebani oleh biaya lebih dan resiko (ITIL, 2011). Maka IT Service dapat diartikan sebagai kombinasi antara manusia, teknologi dan proses dalam mencapai proses dan tujuan bisnis yang diinginkan, untuk mencapai kepuasan pelanggan.

      Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layananlayanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan maupun implementasi ITSM itu sendiri. Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu (Maita dan Akmal, 2016):

1.       Service Catalog Management

2.       Service Level Management

3.       Supplier Management

4.       Capacity Management

5.       Availability Management

6.       IT Service Continuity Management

7.       Information Security Management

c. Service Transition

       Merupakan tahap peralihan dari proses desain kedalam penggunaan secara operasional, tahap transisi menjadi jembatan antara proses desain kedalam proses operasional menggunakan elemen-elemen yang diperlukan pada proses yang sedang berlangsung atau untuk mendukung proses yang ada, tahapan ini diperlukan apabila terjadi perubahan pada sistem desain, maka pada tahap transisi dilakukan modifikasi untuk mendukung proses tersebut. Proses-proses yang terdapat dalam service transition meliputi (ITIL, 2011):

1.       Transition planning and support

2.       Change Management

3.       Service Asset and Configuration Management

4.       Release and Deployment Management

5.       Service Validation and Testing

6.       Change Evaluation

7.       Knowledge Management

d. Service Operation

    Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Proses yang ada pada tahapan Sevice Operation meliputi (ITIL, 2011):

1.       Event Management 

2.       Request Fulfilment

3.       Access Management

4.       Problem Management

5.       Incident Management

Service operation bertujuan untuk melakukan aktivitas yang terkait dengan operasional teknologi informasi, dalam hal ini termasuk :

1.       Pemantauan dan pengontrolan untuk mendeteksi status layanan dan mengambil tindakan perbaikan yang tepat bila diperlukan.

2.       Menjadi titik pusat dalam memantau dan mengontrol aktivitas layanan teknologi informasi

3.       Mengelola infrastruktur teknologi berupa, manajemen database, fasilitas dan data center, dan aktivitas layanan direktori

4.       Menjadi salah satu proses dalam operasional siklus hidup lainnya seperti, perubahan, konfigurasi, rilis sistem dan ketersediaan manajemen layanan yang berkelanjutan.

e. Continual Service Improvement

    Proses dalam continual service improvement dikenal dengan nama sevenstep improvement process yang mencakup (ItSMF, 2011) :

1.       Define what you should measure

2.       Define what you can measure

3.       Gather the data Who? How? When? Integrity of Data?

4.       Process the data frequency? Format? System? Accuracy

5.       Analyze the data relations? Trends? According to plan ? target met? Corrective action ?

6.       Present and use the information, assessment summary, action plans, etc

7.       Implement corrective action

     Manfaat yang bisa didapatkan oleh perusahaan bisnis dari penggunaan ITIL dalam mendukung layanan teknologi informasinya adalah :

1.    Sebagai upaya untuk meningkatkan tingkatan layanan sistem informasi dalam lingkup organisasi perusahaan bisnis.

2.  Sebagai sarana evaluasi untuk meningkatkan availabilitas dan keamanan teknologi informasi

3.       Mengurangi dan mengefisiensikan TCO (Total Ownership Cost).

4.  Memudahkan dalam melakukan pengawasan terhadap dokumen dokumentasi dan membentuk komunikasi peranan dan tanggun jawab personil teknologi informasi.

5.       Sebagai sarana untuk melakukan optimalisasi prasarana dan mengantisipasi perubahan keperluan bisnis

B. IT Service Management 

a.       Service Level Management

        Direkomendasikan terhadap manajemen bisnis dalam hal ini kebijakan dari pengambil keputusan manajemen kepada bagian IT perlu melakukan dokumentasi, monitoring dan laporan atas kebijakan yang telah disepakati. Penjabaran service level management diperinci dalam rancangan service level agreement pada bagian IT, hal tersebutjuga merupakan proses yang menjadi kekurangan dari sistem yang sudah ada karena belum ada pedoman untuk penanganan dari mulai dibuat sistem sampai dengan penggunaannya.

b.      Financial Management

     Penggunaan Financial Management sudah diterapkan atas penerapan teknologi informasi dan sistem informasi, diawali dengan tahap penentuan anggaran pada setiap periode dari bagian IT yang diajukan ke bagian keuangan kemudian dilakukan realisasi anggaran pada setiap periode atas pengajuan anggaran yang telah disetujui. Tahapan atas manajemen keuangan yang dilakukan seperti gambar berikut :

c.       Capacity Management

     Direkomendasikan adanya capacity plan berkaitan dengan penambahan fitur atau perubahan sisteminformasi maupun pengadaan atau peniadaan teknologi yang digunakan. Perencanaan ini juga harus dilengkapi dengan schedules dan audit apakahperencanaan telah sesuai dengan realisasi atau belum.

d.      Continuity Management

         Berdasarkan criticalbusiness processes sudah ada Continuity Management tetapi belum dijalankan secara maksimal, yaitu belum adanya divisi khusus yang focus pada pengembangan IT. Untuk memperbaiki hal tersebut, maka perlu penerapan continuity management sesuai dengan ITIL V3 yang akan mendukung kelangsungan manajemen bisnis dengan memastikan fasilitas IT yang diperlukan di dalamnya.

e.       Availability Management

        Berikut aktivitas perbaikan pada Availability Management berdasarkan aturan ITIL yaitu Reactive Activities.Reactive Activities adalah proses monitoring, measuring analysis, investigasi availability atas kecelakaan, pengecekkan komponen dan analisa permasalahanpermasalahan yang mempengaruhi layanan yang ada. Dapat juga menambahkan tools NMS, yang memiliki service, yaitu:

1.       NPM (Network Performance Management)

        NPM digunakan untuk melakukan monitoring terhadap keseluruhan perangkat network yang telah di-install.NPM juga dapat digunakan sebagai measuring analysis jika suatu availability service terjadi sebuah kesalahan.

2.       NTA (NetFlow Traffic Analyzer)

           NTA berfungsi untuk mengetahui, mengukur, dan mengidentifikasi service availability yang sedang berlangsung.Dapat dilakukan pengukuran sejak awal, sebelum adanya gangguan atau masalah pada availability services.

f.       Incident Management

      Incident merupakan pemulihan kegagalan yang harus ditangani selain yang sudah ditangani dalam standar normal. Penanganan incident pada penggunaan teknologi dan sistem informasi di STMIK AMIKOM Purwokerto belum ada prosedur penanganan. Model implementasi Incident Management seperti pada gambar berikut:

g.       Problem Management

       Penanganan pada problem management sudah diterapkan pada penggunaan sistem informasi yaitu dengan ditambahkannya rancangan pesan error, tetapi prosedur penanganan problem belum dijelaskan dalam bentuk peraturan pada penggunaan teknologi informasi.

Rekomendasi berkaitan dengan problem management adalah:

1.       Problem statistics, data diambil dari masalah-masalah yang muncul pada suatu periode sesuai dengan yang ditentukan dipenetapan SLA. Hal ini juga dapat dijadikan sebagai acuan apakah dengan adanya proses IT Service Management yang mengurus seluruh manajemen masalah dan adanya SLA masalah menjadi naik atau turun.

2.       Problem reports, laporan problem management mengidentifikasi penanganan masalah, memperlihatkan rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menangani masalah setiap minggu dan banyaknya masalah yang ditangani. Hal yang tercantum dalam problem reports sama dengan data yang tercantum dalam SLA.

3.       Diagnostic aids, melakukan pencarian terhadap akar masalah yang terjadi pada sistem informasi maupun teknologi informasi. Setelah itu ditangani berdasarkan prioritas penanganan masalah

h.      Configuration Management

         Tidak ada laporan atas data yang dapat melacak pemindahan komponen, data komponen yang sudah harus dilakukan perawatan dan juga mengakibatkan masalah pada komponen muncul berulang-ulang. Masalah data komponen IT service tersebut pada ITIL direkomendasikan perbaikan menggunakan Configuration Management Basisdata (CMDB) yang nantinya akan digunakan sebagai alat yang menghasilkan tidak sekedar informasi terkait detail-detail komponen yang digunakan untuk mengatur IT service tetapi juga melakukan pendataan atas pemindahan, perawatan dan mendata laporan atas masalah yang ada pada komponen IT service.

i.       Change Management and Release Management

            Rekomendasi alur kerja change management dan release management sebagai berikut Change and Release schedule, jika ada dari pengajuan incident membutuhkan perubahan, maka change management yang akan mengidentifikasi jadwal untuk melakukan perubahan dan melalui prosedur persetujuan, jika disetujui maka akan berlanjut ke release management. Release Management akan mengatur implementasi terhadap setiap perubahan yang terjadi. Kemudian Configuration Management yang mengatur data-data dalam CMDB yang berisi setiap incident, change, release dan configuration.

         Untuk meningkatkan ketersediaan IS, sangat penting untuk memiliki pandangan holistik yang melibatkan IS, IT, ITSM, area pendukung dan alat manajemen seperti yang ditunjukkan pada Gambar. Untuk mengaktifkannya ada empat faktor yang penting : awareness, accuracy, completeness and manageability.

a.       Awareness

             Awareness pada lingkungan dapat dikelola oleh seluruh tim organisasi TI, dari sistem tingkat rendah Analis TI hingga tingkat eksekutif meliputi berbagai bidang, departemen, dan lapisan manajemen dukungan TI. Pemahaman yang efektif tentang lingkungan di seluruh organisasi TI akan memungkinkannya untuk memberikan manajemen efektif IS dan infrastruktur TI memastikan layanan terbaik melalui sinergi antara area internal organisasi TI. Kurangnya pemahaman yang baik akan membatasi dan membuat pengiriman layanan rentan terhadap kesalahan, karena dapat menyebabkan kegagalan dalam komunikasi antara berbagai tim yang mengelola lingkungan.

b.      Accuracy

           Accuracy IS ini menggambarkan  komponen-komponennya (server dan aplikasi), tingkat layanan dan ketersediaan yang harus disampaikan, dan layanan TI yang mana dikontrak terpilih. Semua definisi ini harus dipahami secara akurat oleh organisasi TI dan ITSM. Kurangnya manajemen yang tepat dari komponen IS, bisa menyebabkan tidak tersedianya IS dan akibatnya masalah keuangan atau kerugian bagi organisasi.

c.       Completeness

       Completeness yang terkait dengan alat manajemen sistem diimplementasikan, memastikan bahwa mereka benar mengelola semua komponen yang diidentifikasi terkait dengan IS. Gagal memastikan semua sistem alat manajemen yang diterapkan dengan benar di semua komponen dapat menyebabkan kegagalan dalam menangkap masalah dalam IS komponen yang dapat memengaruhi ketersediaannya.

d.      Manageability

          Manageability dari berbagai layanan dan alat manajemen sistem (masalah, insiden, perubahan, ketersediaan, cadangan, kapasitas, kinerja, keamanan, dan inventaris) dengan area pendukung TI, memastikan bahwa semua alat ITSM bekerja dengan benar. Kegagalan untuk melaporkan dapat mempengaruhi ketersediaan IS. Misalnya, agen pemantau basis data tidak berfungsi dan tidak mengidentifikasi bahwa basis data berhenti dan berdampak pada IS.

       Dengan memanfaatkan pandangan holistik ini semua pemangku kepentingan di dalam organisasi TI dapat bertindak secara proaktif jika terjadi kegagalan dan meminimalkan masalah di masa depan dalam IS yang meningkat ketersediaan.

Sumber :

https://jurnal.ibmt.ac.id/index.php/jeksekutif/article/download/194/171/

http://ejournal.amikompurwokerto.ac.id/index.php/telematika/article/view/393/361

https://www.jisem-journal.com/article/ensuring-efficient-it-service-management-to-increase-information-systems-availability-6352

https://www.cscjournals.org/manuscript/Journals/IJBRM/Volume3/Issue3/IJBRM-91.pdf